郎溪县人民政府办公室关于印发《郎溪县“12345”政府服务热线管理暂行办法》的通知

第一章 总则

第一条 为规范郎溪县“12345”政府服务热线（以下简称热线）管理工作，提高热线服务能力和水平，优化政府公共服务，根据《宣城市“12345”政府服务热线管理办法》和《宣城市人民政府办公室关于加强政府服务热线电话和网上留言办理工作的通知》（宣政办秘〔2017〕229号）有关内容，结合我县实际，制定本办法。

第二条 热线整合全县部分非紧急类政府服务专线，以便民、智能、高效为民服务理念，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务，切实提高城市治理法治化、精准化、智能化、专业化水平。

第三条 县数据资源管理局为热线工作的行政主管部门，负责贯彻执行市、县有关热线建设、管理的总体部署，牵头负责热线建设和管理工作。

郎溪县“12345”政府服务热线办公室（以下简称热线办公室）组织开展热线具体工作，负责事项的受理、转办、协调、督办、回访、归档、考核、公开等日常管理工作，组织实施本办法。

第四条 各乡镇人民政府、有关部门为热线的承办单位，负责事项的接收、办理、转送、回复、检查，完善热线知识库。

第五条 热线遵循属地管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则，实行统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核的工作机制。

第二章 受理

第六条 热线通过电话、留言等渠道受理以下事项：

（一）对社会生活中发生的热点、难点问题，需要政府解决的有关意见和建议等；

（二）对全县改革开放、经济建设、社会建设、文化建设、城市建设和管理等方面的意见和建议；

（三）对政府各部门工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议及对办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉；

（四）对政府工作的意见和建议；

（五）市民的各类求助等。

第七条 热线对以下事项不予受理：

（一）各种恶意攻击性信件；

（二）内容重复、空泛或不具备答复条件的“信件”；

（三）已进入司法程序的案件等“信件”；

（四）与现行国家法律法规或政策明显不符，或已明确公布的事项；

（五）涉及市民生命和财产的紧急求助的，建议市民直接拨打110、119、122、120等单位处理，特殊情况可为市民转接；

（六）对县政府各职能部门公务员的投诉，建议市民直接向纪检监察部门反映，市民坚持报热线处理的，可转有关部门办理；

（七）属于对党委、人大、政协、部队、法院和检察院工作方面的意见和建议，引导来电人向有关机关和部门反映；

（八）属于信访范畴的问题，说服来电人向信访部门反映。

第八条 热线办公室对受理的事项进行分类处理：

（一）咨询类事项，根据热线知识库能即时答复的，即时答复诉求人；不能即时答复的，转派至承办单位办理；

（二）投诉举报、求助和建议类事项，按照职责规定转派至承办单位办理；

（三）涉及两个或以上承办单位职责的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理；

（四）涉及两个或以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头、其他承办单位会同办理的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理，牵头办理单位为主办单位，会同办理单位为会办单位。

第九条 热线办公室对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及其依据。

第三章 办理

第十条 承办单位对接收的事项进行分类办理：

（一）属于本单位职责的，应当在五个工作日以内办结；

（二）认为不属于本单位职责或热线受理范围的，应当自收到事项之日起2日内（指工作日，含本数，下同）申请退回，并说明退回的理由和依据。

第十一条 热线办公室对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。

第十二条 热线办公室对延期申请进行审核，同意延期的，告知诉求人延期的情况；不同意延期的，说明理由，由承办单位继续办理。

第十三条 办理完成后，承办单位将办理结果回复诉求人，并向热线办公室提交办理情况申请办结，经审核同意办结的，即为事项办结。办理情况应当符合以下要求：

（一）列明事项办理时间、具体办理事项的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况；

（二）对事项进行针对性的正面回应。

第十四条 热线建立满意度回访机制，由诉求人对办理情况和办理态度进行满意度评价。

满意度评价结果为：满意、基本满意、不满意。

第十五条 承办单位对重办事项进行分类办理：

（一）应当办理且具备办理条件的，要尽快办理；

（二）已办理，但未对事项进行针对性正面回应的，应当再次办理；

（三）应当办理或已依法依规办理，但由于事项内容超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的，承办单位可上传书面履责意见，并向诉求人说明。

第十六条 承办单位重办后，提交办理结果，进行第二次满意度评价。重办事项的满意度，以第二次满意度评价为准。

第十七条 热线建立突发事项联动处置机制，将以下突发事项转派至承办单位办理：

（一）涉及区域性水、电、气、网等问题的事项；

（二）自然灾害、地质灾害及引发的次生灾害的事项；

（三）个人扬言将危及公共安全、人身财产安全等110紧急警务事项。

突发类事项，应当自收到事项后2小时内处理，并在2日内办结，发生自然灾害等不可抗力的情形除外。

第十八条 热线办公室对以下事项进行督办：

（一）县领导批示或交办的事项；

（二）集中投诉举报的热点、难点事项；

（三）已有县领导会议议定、经热线办公室协调确定、上级业务指导部门认定的承办意见，但仍得不到解决的事项；

（四）逾期未办结的事项；

（五）发回重办后诉求人仍不满意，经热线办公室认定确属于承办单位原因的事项；

（六）其他需要督办的事项。

第十九条 热线办公室、各承办单位及其工作人员应当严格遵守保密纪律，不得向外泄露诉求人信息、经办人员信息和其他不宜公开的相关内容。

第二十条 诉求人应当依法行使投诉举报权利，不得故意提供虚假事项，恶意攻击、骚扰、占用话务资源，违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第二十一条 本办法由县数据资源管理局负责解释。

第二十二条 本办法自发布之日起施行，之前发布的规定、通知与本办法不一致的，以本办法为准。