郎溪县人民政府办公室关于进一步规范县政务服务中心现场管理和服务工作的通知

县政务服务中心各进驻单位，各乡镇为民服务中心、办事分厅：

为全面优化营商环境，提升县域经济发展活力，推动“服务标准化、管理规范化”，打造特色政务服务品牌，实现政务服务“一网一门一次”改革高标准落地。经研究，现就进一步规范县政务服务中心现场管理和服务通知如下：

一、适用范围

县政务服务中心各窗口进驻人员。

二、人员选派和调整

（一）坚持和完善县政务服务中心与各窗口进驻单位统一领导、分级负责的领导体制和监督体系，各窗口进驻单位要严格按照《中共郎溪县委办公室 郎溪县人民政府办公室关于加强郎溪县人民政府政务服务中心窗口队伍建设的意见》（郎办发〔2016〕15号）相关要求进行人员选派，窗口工作人员实行AB岗制度。

（二）各单位应严格遵守调整程序，每年12月份提前与县数据资源管理局对接征求意见，规范填写《进驻窗口工作人员调整申请表》，经县数据资源管理局同意后方可进行人员调整，并在次年1月份落实好业务交接和正式上岗；年中各窗口不得随意调整工作人员，因工作调动、辞职等不可抗力确需调整的，须严格执行相关规范程序。

（三）窗口人员不得兼任窗口服务以外的工作，各单位进驻的窗口工作人员在窗口工作不得少于一年；窗口首席代表必须是正式在编在岗的行政事业单位人员，由行政审批科科长或副科长担任，并授予行政审批决定权、审核上报权、组织协调权、监督检查权以及窗口行政审批专用章使用和管理权。

（四）县数据资源管理局要严把窗口人员进驻审核关，深入了解进驻窗口工作人员的基本情况；严格按程序办理窗口人员进驻，对不符合进驻要求的有权拒绝进驻；对新进的人员要及时建立个人档案，牵头开展岗前服务规范培训；协助做好窗口服务保障的对接工作。

三、服务规范和标准

窗口现场服务提供者应精神饱满、站姿挺拔、坐姿端正、举止文明，具体行为标准根据《郎溪县政务服务大厅窗口现场管理标准》（见附件）执行。

四、办公区设施摆放要求

窗口所有办公桌椅由政务服务中心统一配备，办公器材

按需配备，统一办件档案盒柜，物品要按照顺手、方便、整齐、美观、有利于提高工作效率的原则有序摆放。具体摆放标准根据《郎溪县政务服务大厅窗口现场管理标准》执行。

五、日常管理和考核

窗口实行首席代表（行政审批科长）负责制。各窗口要加强自我管理，指导、督促、要求窗口工作人员将窗口现场管理标准落实到位。由县数据资源管理局牵头负责，将窗口现场管理标准化要求纳入日常绩效考核和年度考核评优内容，并对窗口和窗口工作人员开展季度“红旗窗口”评选和双月“微笑之星”、“服务之星”评选活动。

本通知自发文之日起执行，各乡镇为民服务中心、办事分厅参照执行。

附件：郎溪县政务服务大厅窗口现场管理标准

2021年3月23日

附件

郎溪县政务服务大厅窗口现场管理标准

为进一步加强政务服务大厅规范化管理，切实提升政府服务大厅服务质量，不断增强企业和群众办事的获得感和满意度，制定本标准。

一、适用范围

本标准规定了窗口工作人员服务规范和办公区设施摆放标准的基本要求等，适用于政务服务大厅服务现场管理工作的开展。

二、窗口工作人员服务规范

（一）仪容仪表

1.根据服务标准要求，中心配备统一的工作服。工作人员在岗期间，按大厅要求规范着装。

2.有行业制式服装的进驻部门窗口工作人员，应按本行业制服着装规范着装。

3.统一配备服装后，各单位窗口进驻人员有调整的，人员应在进驻窗口前按照标准配备服装，费用由各进驻单位承担。

（二）举止行为

1.迎送：服务开始时应主动问候，空闲时宜起立，并微笑示意请坐。服务完成时宜将受理回执、证照批文等资料双手递交给服务对象，应一次性告知相关注意事项，并微笑告

别。

2.解答：应认真倾听，耐心完整解答。如遇疑难问题未能解答的，应致歉并联系有关人员给予答复。因客观原因无法办理的事项，应耐心解释，详细说明原因。服务提供中途如遇咨询，应示意咨询者稍候；如遇电话，应征得服务对象同意后方可接听。

3.办理：宜双手接收资料。资料完备时，应告知办理时限；资料缺件时，应告知资料要求及需补充资料。服务对象如需打印复印资料等，应主动提供免费服务或告知提供相关服务的场所具体位置。

4.服务用语：应以协调适宜的自然语言和身体语言服务。提倡使用普通话，文明用语、言简意赅、语调语速适当，对特殊需要的服务对象，宜使用能与之有效沟通的语言。应符合但不限于以下要求：

窗口服务时应使用“您好”、“请稍等”、“请出示XXX文件（资料）”、“不好意思，让您久等了”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语。

接听电话时应问候“您好”，然后自报部门或单位，通话结束时应礼貌道别。通话时如遇其他咨询，应示意咨询者稍等；如遇其他来电未能接听，应在服务完成后第一时间回拨。

与服务对象交流时，语速和音量应适中，以服务对象能听清楚而又不影响周围人办事为宜，语调应热情、温和；电话交谈应简明扼要，避免占线时间过长。

三、办公区设施摆放标准的基本要求

（一）办公桌上物品摆放

1.桌面上除电脑显示器、鼠标、打印机、传真机、叫号器、电话、高拍仪、计算器、订书机、笔筒外，不得摆放其他物品。

2.桌面整洁，电脑显示器摆放在桌面前方正中间，键盘摆放在办公桌键盘抽屉内。

3.电话、高拍仪、叫号器按前后顺序紧贴柜台摆放。

4.打印机、传真机摆放在桌面办公区过道一侧。

5.评价器摆放在服务台，面正对办事群众，背正对工作人员。

6.桌面所有明线梳理整齐后，用线缠绕归类。

7.鼠标、计算器、笔筒、订书机等办公必备物品须整齐有序沿线摆放。

8.文件夹一律放置在档案柜，需要使用的文件夹可临时放在桌面，在使用完毕后要及时归位，不可随意摆放。

9.办公桌抽屉内物品摆放整齐，私人物品摆放在最下方的抽屉中，办公桌面仅限放置一个饮水杯。

（二）办公区地面物品摆放

1.纸篓紧靠两个办公桌中间摆放，后台禁止摆放垃圾桶；开水瓶紧靠办公桌摆放在垃圾桶两侧。

2.办公座椅摆放在正对电脑键盘适当的位置，离办公桌距离可根据办公人员需要而定；办公人员离开窗口，座椅应归位。

3.座位下面不可摆放取暖器。

4.办公墙面及办公设施不得私自张贴画报。

（三）其他物品摆放

1.窗口人员离开窗口必须放置去向告知牌（请假、暂停服务、参加会议等）。

2.窗口工作人员在本窗口无办事群众办事时，应将本窗口的签字笔、老花镜、高拍仪、宣传单页等及时整理，摆放整齐；应及时将取号纸等杂物及时捡取，保持柜面整洁。

3.衣服、鞋、包、钥匙、手机、食物等（茶杯除外）私人物品放入抽屉、衣柜或档案柜下两层，禁止摆放在办公区任何台面上或可视处。