一、服务范围

涉企服务(企业诉求“挂号”)窗口受理范围为非政务服务事项的企业诉求；涉及政务服务事项的诉求在相关窗口按程序办理。

二、工作时间

工作日上午 8:30-12:00，下午 1:30-5:00。

三、窗口设置

在郎溪县政务服务中心依托涉企服务窗口设立企业诉求“挂号”窗口，吊屏显示窗口名称，摆放窗口告示牌，公布窗口具体服务信息、联系方式和办理流程图。

四、人员配备

由县数据资源管理局配备 1 名综合窗口人员进驻涉企服务(企业诉求“挂号”)窗口。

五、运行机制

按照“一口受理、交办分办、限时办理、及时反馈、监督评价”闭环办理体系的总体要求，企业诉求“挂号”窗口对办事企业提出的诉求，按下列流程办理：

1.受理。窗口工作人员要热情接待来访对象，认真登记企业反映的诉求，建立工作台账。（见附件）

2.交办。企业诉求“挂号”窗口根据办事企业诉求的主要内容进行转办交办，属于政务服务事项类诉求，第一时间将企业诉求移交到办事大厅相关责任窗口，并做好协调工作。属于非政务服务事项类诉求，由县数据资源局与县营商环境办会商后进行转办交办。各窗口需定期向县数据资源局报送相关数据。

3.办理。责任窗口能当场解决的，当场办理解决。不能当场解决的，由县数据资源局牵头会商研究解决。会商解决不了的，在“挂号平台”上登记办理。责任窗口应在 1 个工作日内将办理结果反馈企业诉求“挂号”窗口。

4.反馈。企业诉求“挂号”窗口收到责任窗口办理结果后，半个工作日内反馈给办事企业。

5.督办。涉及本级政务服务中心（分中心）政务服务事项的企业诉求，政务服务管理部门分管负责人负责全程跟踪督办，符合政策规定不办的或“推诿扯皮、办事拖拉”的，将加大企业诉求反映问题的督办力度，对相关单位和人员实行严格效能问责。

6.回访。企业诉求“挂号”窗口通过电话回访、实地走访等方式，主动跟踪了解企业对诉求事项处理的满意度情况。

7.总结。企业诉求“挂号”窗口要广泛收集汇聚企业“诉求”，归纳梳理典型案例，及时进行分析汇总，做到举一反三，通过优化再造工作流程，持续优化政务服务和营商环境，不断提升企业办事的便利度、体验感。

8.例外处理。须通过信访、诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项，不符合法律、法规、规章及政策规定的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项，做好台账登记，提供解释引导服务。

六、人员职责

（一）对企业反映的非政务服务诉求事项(如政策奖补、市场监管、项目建设、要素保障等领域)的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，能当场解决的，当场帮助解决；不能当场解决的，做好台账登记，立即录入相应平台办理。

（二）对涉及政务服务事项的企业诉求，负责引导到县政务服务中心相关窗口按程序办理，必要时可提供业务咨询解释、帮办代办服务。

（三）其他类别的企业诉求事项，做好台账登记，并做好解释引导服务。

（四）负责分类收集、汇总统计企业诉求办理情况。

七、保障机制

（一）强化监督保障。政务服务管理部门强化日常监督检查，依托政务服务体验员、政务服务监督员开展常规性暗访，督促综合窗口人员严格遵守大厅各项管理规定和有关工作纪律，全面落实涉企服务(企业诉求“挂号”)窗口有关要求。

（二）建立协同机制。定期对涉企服务 (企业诉求“挂号”)窗口工作开展情况进行调度，汇总分析企业诉求共性问题和突出问题，举一反三，积极推动企业诉求有效落实，从根源上、制度上解决实际问题。

（三）落实工作责任。涉企服务(企业诉求“挂号”)窗口工作开展中，如有不落实首问责任制、限时办结制、一次性告知制，以不了解情况、不熟悉业务及其他任何借口，敷衍、怠慢和拒绝服务企业等情形的，相关情况纳入双月窗口绩效考核，倒逼责任落实，提升服务能力和办事效率，切实解决企业反映问题。