内容及

  分值                                                                                        内容及分值

评 价 标 准

权重

办

理

质

量

（66%）

市

督

办

件

因首次办理不满意，被宣城市以《市12345政务服务便民热线督办单》等形式，再次督办办理的，每件扣0.2分、扣完为止。

10

不

满

意

件

宣城市最终确定为不满意件的，每件扣5分，扣完为止。

30

不当退单

承办单位认为12345热线平台转办的工单不属于本单位职责范围的，应自转办工单之日1个工作日内申请退回，说明理由并提供相关法规政策依据，超时退单的;未说明退单理由并提供依据的，空白退单的;未与热线办主动对接，私自退回或延期的；承办单位退回本应由其办理的工单，造成12345热线平台两次将同一工单转该承办单位办理的，每件次扣1分，被市通报的每件次扣2分，扣完为止。

5

首接负责制

严格落实“首接负责制”，接件后要第一时间与投诉人沟通，能立即办结的要立即办结，并明确答复；不能立即办结的要加强协调沟通，取得投诉人理解，并明确告知处置方案和经办人联系方式，严防重复投诉。未落实的，每件扣1分；

5

  办理

规

范

性

答复结果不符合有关法律法规及政策规定的、无明确答复结果、答非所问、未兑现承诺、虚假回复、资料不全的;未按格式要求答复的、未主动联系来电人了解诉求或反馈办件结果的；其它未按相关工作规范要求办理的，每件扣1分；上述被市通报的每件扣2分，扣完为止。

10

重

点

事

项

库

根据《宣城市人民政府办公室关于认真贯彻全省12345热线亳州现场会精神进一步提升热线办理质效的通知》（宣政办秘〔2023〕35号）等文件，被宣城市及上级相关部门纳入“重点事项库”督办的，未按时、按质妥善处置的，每件扣2分，扣完为止。

6

办

理

效

率

（24%）

逾

期

件

承办单位应在规定时限内办结工单；法律法规对办理时限另有规定的，从其规定。情况复杂、办理难度大或因其他原因，在规定时限内无法办结工单，承办单位与热线办联系申请延期办理，说明理由并提供相关依据。未能在规定时限内办结，出现逾期件警告的，每件扣2分；逾期后未按要求报送情况说明或再催办仍未反馈的加扣1分，扣完为止。

10

多

次

退

回

件

   同一办件经多次（3次及以上）退回、转办后最终办结的，每件扣1分，扣完为止。

4

推

诿

扯

皮

件

在工单反馈时存在推诿扯皮情况的，每件扣1分；协调未果经县领导批示后依旧由其办理的，每件扣2分；被上级热线相关部门标记为推诿扯皮件的，每件扣5分，扣完为止。

10

知

识

库

（3%）

知识库信息准确（1分）。出现上传信息有误、未及时删除失效信息，造成市12345热线平台答复群众和企业咨询不准确的情况的，酌情扣分;

知识库报送情况（1分）。市12345热线平台要求提供知识库答复口径的，承办单位应在5个工作日内报送答复，未及时完成的；未完成年初知识库任务数的，每缺一条扣0.1分；

知识库完善程度（0.5分）。承办单位应完善包括政策文件、政策解读、常见咨询答复口径、疑难问题工单等多维度知识库信息;

知识库上传质量（0.5分）。随机抽取20条知识库信息，统计三星级以下评价量，评价三星及以下的说明评价理由。上传质量=1－（三星及以下/知识库信息总量）×100%。以100%满意为基准，每低1个百分点扣2分。

年初未下达知识库任务数的单位，以有任务数的单位此项平均得分计入。

3

其它（7%）

办理数量：年度办理量100件以内（不含）得1分；100件及以上和1000件（不含）以下的，超出部分每100件计0.4分；1000件及以上的，得5分；

主动作为：主动承担职责、界限不清事宜，积极协调处理的，每件加1分，最高2分。

7