县政务服务中心各窗口，各镇（街道）便民服务中心，各办事分厅：

为深入学习贯彻《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）部署要求，认真落实全省改进工作作风为民办实事为企优环境大会精神，进一步改进窗口工作作风，不断提高窗口工作人员的业务能力和服务水平，根据市数据资源局《关于印发全市政务服务中心“业务素质提升年”活动方案的通知》（数资〔2022〕23号），经研究，决定在全县政务服务系统组织开展“业务素质提升年”系列活动。现将活动方案印发给你们，请认真组织实施。

                    

                                    2022年6月15日

郎溪县政务服务“业务素质提升年”

活动方案

根据市数据资源局《关于印发全市政务服务中心“业务素质提升年”活动方案的通知》（数资〔2022〕23号）要求，结合郎溪实际，制定本活动方案。

一、活动内容

坚持问题导向、目标导向和效果导向，围绕政策文件解读、政务服务事项管理、政务服务礼仪、工作标准规范、业务流程优化、事项集成服务、创新工作举措等，侧重窗口自身业务和全县政务服务重点领域，“用自己的专家，讲自己的业务”，做到一活动一主题。

二、目标任务

通过开展全方位、多维度的业务素质提升活动，营造“讲学习、学业务、比技能”的工作氛围，推动政务服务工作人员不断改进工作作风、提升业务素质、拓展服务能力，做到政策内容“一口清”、服务事项“一口清”、清单要素“一口清”、办理流程 “一口清”、群众疑问“一口清”，不断提升政务服务标准化规范化便利化水平，切实提高企业和群众的满意度和获得感。

三、参加人员

 县数据资源局从事政务服务管理的工作人员，政务服务中心、各办事分厅、各镇（街道）便民服务中心服务窗口的工作人员，相关技术方面的运维保障工作人员。鼓励村（社区）便民服务站等服务窗口的工作人员参加。

四、活动时间

2022年6月至12月，在疫情有效控制情况下，每月组织一至两次活动，并同步参加市局组织的培训活动。

五、活动方式

采取主题培训、专题培训、单项培训、换位体验等方式，由县数据资源局负责组织本级政务服务中心“业务素质提升年”活动。

（一）主题培训。根据政务服务中心工作实际，以部门窗口为单位，组织开展涉及业务协同、联合办理类的政务服务业务主题培训。

1.授课人员：部门窗口人员。

2.培训对象：该主题业务的部门窗口工作人员、涉及该主题业务的相关窗口工作人员、政务服务管理人员，鼓励其他窗口工作人员参加。

3.培训形式：授课人员分享部门窗口涉及业务协同、联合办理类事项的办理流程，审批服务工作的关键要点、创新做法和心得体会等。可采取现场问答、互动交流等方式增强培训效果。

（二）专题培训。开展数据资源与政务服务相关专题培训。

1.授课人员：数据资源局相关科室人员及业务系统研发设计人员。

2.培训对象：窗口首席代表、新进窗口工作人员（全员参加）、政务服务管理人员，鼓励其他窗口工作人员在不影响工作情况下积极参加。

3.培训形式：授课人员进行政策文件解读、清单要素编制、 窗口建设管理、跨省通办、一网通办、系统使用等培训。可采取现场问答、互动交流、相关系统演示等方式增强培训效果。

（三）单项培训。根据部门窗口工作实际，以部门窗口为单位，开展个性化的政务服务业务单项培训。

1.授课人员：部门窗口人员。

2.培训对象：该业务的部门窗口工作人员、政务服务管理人员，鼓励相关业务部门及其他感兴趣的窗口工作人员在不影响工作情况下积极参加。

3.培训形式：授课人员根据高频事项具体类别和办事指南， 制定审查注意要点，包括业务类型、办理依据、所需材料、办理流程、办理时限、系统操作、便民措施、常见问题、特殊情形、典型案例等内容。可采取现场问答、互动交流、相关系统演示等方式增强培训效果。

（四）现场培训。为切实做好营商环境政务服务领域指标提升工作，进一步提升政务服务水平，拟邀请市局授课人员前往县数据资源局进行现场培训。

1.授课人员：市局有关领导和科（股）室相关业务人员。

2.培训对象：窗口首席代表、新进窗口工作人员、政务服务管理人员，鼓励其他窗口工作人员在不影响工作情况下积极参加。

3.培训形式：授课人员现场进行指导授课，对于政务服务工作中存在的疑难问题，可以通过现场问答、互动交流、相关系统演示等方式进行答疑解惑，并以培代训对政务服务相关指标中的薄弱环节进行集体讨论会商，切实抓好指标提升工作。

（五）“换位体验”。结合《2022年度“换位体验走流程” 活动安排》，组织管理人员和窗口人员，以“我是办事人”、“我是审批人”身份，重点体验窗口服务是否优化、办事流程是否精简、群众办事难点痛点问题是否解决等，重点体验网上办事流程是否顺畅便捷、网办方式是否易于操作、办事指南信息是否准确等。针对“换位体验”中发现问题，形成优化办事流程、提升服务效能等方面改进措施，从而完善窗口服务，有效增强窗口人员服务软实力。

六、活动要求

（一）提高思想认识。要把“业务素质提升年”活动作为政务服务队伍建设的“龙头”抓手，按照精细、精准的要求克服“心浮气躁、半途而废的毛病”，把各项工作任务做细、做精、做实。 要切实端正学习态度，在“真”和“深”上下功夫，真正做到学以致用、用以促学、知行合一。

（二）强化责任落实。政务服务室要牵头抓好活动的组织实施，各窗口要高度重视，授课人员要认真准备培训内容，精心准备课件，以讲促学。窗口工作人员要积极参加其他部门窗口业务培训活动；活动开展情况纳入年度考核和窗口日常考核。

（三）确保活动成效。各窗口、办事分厅要以“聚焦问题，精准培训”为原则，发挥“小课堂”针对性强的特点，切实提升窗口工作人员的“眼力”；政务服务室要以“一人授课、全体受益”为遵循，发挥“大课堂”普及性强的作用，不断拓展政务服务人员的“眼界”。

（四）加大宣传力度。各窗口、办事分厅要加强“业务素质提升年”活动的宣传，充分利用线上线下各种途径，广泛宣传“业务素质提升年”活动的成效，展示县政务服务中心的新作为、新形象，营造良好的社会舆论氛围。各便民服务中心、办事分厅在活动过程中好经验好做法请及时报送数据资源局政务服务室。