《郎溪县“12345”政府服务热线管理暂行办法》政策解读

根据要求，现将《郎溪县“12345”政府服务热线管理暂行办法》的政策解读如下：

1. 背景

   为贯彻落实国家和省、市关于进一步完善热线服务平台的决策部署，依据国家省、市等有关文件规定，结合我县实际，制定我县关于政府服务热线管理暂行办法的实施意见。

   二、起草的必要性

   郎溪县“12345”政府服务热线将民生至上作为工作的价值需求，切实解决人民群众的实际问题。坚持“以百姓心为心”，准确了解来电群众和在政务服务网上留言的群众的具体困难，但目前郎溪“12345”政府服务热线存在以下几个方面的问题：一是群众满意率不高。主要集中为小区违建、市容环境等社会民生问题。二是思想上重视不够。少数单位对热线办理工作的重要性缺乏认识，工作应付被动，办理标准不高，力度不大，与来电人沟通不及时，因一时无法办理的向来电人解释不到位致使来电人满意率低，办理质量差，重复办件多。三是办理工作不够规范。部分单位未安排专人负责热线办理工作；部分乡镇分管统筹、人员安排未到位；该交办到二级站所的转办到村办理，办理程序不规范。四是单位联动性不强。一些难点热点问题需要多部门联合办理的，出现部门间互相推诿扯皮现象。特别是机构改革职能划分期间，热线办交办之后退回数量呈上升趋势。因此，为了使郎溪县“12345”政府服务热线更加畅通，更能体现其服务宗旨，制定适合我县实际情况的管理暂行办法十分必要。

   三、起草过程

   1、认真研究学习市政府关于“12345”政府服务热线的各类文件，认真听取各方意见，研究思路；2、公开征求社会各界意见。于2020年4月7日至2020年4月17日在县政府网站上向社会公开征求意见，确保了暂行办法更加聚民智、体民意、贴民心。

   四、主要内容

   1、关于热线受理范围和处理情况的相关规定：一是明确了热线具体受理范围和不予受理情况，并告知来电人通过其他合法程序反映问题。二是对热线分类处理的相关说明。各办件分为咨询类、投诉举报类、求助类等。按具体热线类型将事项交办其办理单位及时办理。

   2、关于突发事项联动处置机制的规定：一是明确规定了突发事件的三类情况，二是明确了对突发类事项的处理办法。

   五、创新举措

   更加明确了“12345”政府服务热线的受理范围

   六、下一步工作考虑

   1、提高各承办单位的认识。下一步将加强与各单位的沟通对接，同时做好定期综合分析，加强对典型案例、某一类别问题的专项分析避免重复投诉，确保群众反映的问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线公众的满意度。

   2、加大督办考核力度，确保工作要求推进到位。按照“双号并存、首接负责、归口办理”的原则，引导承办单位自我联办，有效减少推诿扯皮现象。对在规定时限内未办结的群众诉求要进行跟踪督办；对群众反复投诉、一直未能解决的，要进行重点督办；交办2次以上仍未能解决的事项，县长热线办要督促所涉单位安排专人进行现场办理，并报告办理情况。