郎溪县人民政府行政复议决定书（ 郎政复议决〔2024〕19号）

申请人：魏**

被申请人：郎溪县市场监督管理局，住所地：郎溪县建平镇郎川大道。

法定代表人：黄开志，该局局长。   

申请人不服被申请人2024年4月2日在12315平台上的回复，向本机关申请行政复议。本机关于4月25日收到邮寄复议申请书并于当天依法予以受理。被申请人在规定期限内将行政复议答复书和有关证据材料提交至本机关。本案现已审理终结。

申请人请求：依法撤销被申请人于2024年4月2日在全国12315 平台上对申请人的回复；责令被申请人对申请人的举报重新处理。

申请人称：申请人于2024年3月6日通过全国12315平台投诉举报郎溪县***电子商务有限公司涉嫌欺诈消费者的违法行为，要求被申请人处理投诉、组织调解和查处商家违法行为，被申请人于4月2日作出如下回复:1.双方就赔偿金额未能达成一致，商家表示不再愿意调解，因此被申请人终止调解，请你通过司法途径维护自身合法权益。2.经核查，商家未主动宣传不含防腐剂，若你有证据证明商家有虚假宣传行为，请你直接进行举报登记。3.针对商家外包客服回复不规范的问题，被申请人已责令商家整改，责令商家规范回复内容。申请人认为被申请人收到的此材料同时含有投诉举报，应当分别按照程序处理。投诉的法定处理程序是组织调解，举报是要经过核查之后作出是否立案，被申请人对举报视而不见不履职不作为，回复明显不当。

综上所述，被申请人未区分处理投诉举报，反馈回复内容明显不当，应予撤销，请求依法支持申请人的全部复议请求。

被申请人称：对申请人作出的回复，是根据《市场监督管理行政处罚程序规定》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等相关法律法规规章得出的正确结论，符合法律法规的要求。                                               

 1.2024年3月4日收到申请人的投诉单（编号1341821002024030447568320），接到该投诉后，被申请人予以受理并将该投诉单转至建平所进行处理。建平所对被投诉人进行情况核实。调查情况如下：一是申请人询问手剥笋是否含有防腐剂，被投诉人外包客服人员由于刚上班对产品不熟悉，在回复人数较多且限时30秒回复的情况下，回复了“没有”，存在回复不规范的问题；二是被投诉人在网店页面未有任何表示手剥笋不含防腐剂的宣传；三是被投诉人出具《情况说明》，说明其公司从未对该产品有过虚假宣传，并且该产品包装上明确有产品配料表。被申请人认为客服的答复不属于宣传内容，宣传内容应以宣传页面为准，被投诉人在网店页面未有任何表示手剥笋不含防腐剂的宣传，申请人也未提供证据证明被投诉人存在虚假宣传行为。核查期间，被申请人组织双方进行调解。2024年3月29日，被投诉人出具了《关于拒绝调解的说明》，至此双方无法达成一致协议，调解终止；同日被申请人出具了《投诉终止调解决定书》，并于2024年4月2日通过全国12315平台进行了回复。

2.申请人所称被申请人对举报视而不见不履职不作为，缺乏事实和法律依据。一是投诉和举报是两个完全不同的流程，在全国12315平台的“投诉须知”第8条明确告知投诉人“投诉事项一事一单，请勿就同一事项重复投诉，请勿在一个投诉单中对不同被投诉人提出诉求。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容”，投诉人选择的是投诉途径，其行为应当认定为投诉行为；二是根据查询申请人在全国12315平台中登记的投诉次数为158次，举报次数为14次，其完全了解投诉和举报的区别。综上，应当认定为申请人事实上未进行举报，而非在申请人举报的情况下未进行处理，且对投诉事项进行回复时也告知了申请人可以通过举报来继续反映情况。

综上所述，被申请人对申请人所作的回复事实清楚，法律适用正确，申请人的复议请求不应支持，请求维持被申请人的回复处理决定。

听取意见情况：根据《中华人民共和国行政复议法》第四十九条规定，听取当事人意见，未收到除申请书内容外其他补充意见。

经审理查明：申请人在郎溪县***电子商务有限公司网店购买产品手剥笋时询问客服该产品是否含有防腐剂，客服回复“不含”，收到商品后配料表中含有山梨酸钾防腐剂(GB2760-2014食品安全国家标准食品添加剂使用标准所规定该添加剂为防腐剂)，申请人认为商家构成虚假宣传，于2024年3月4日通过全国12315平台投诉要求被申请人处理，组织调解和查处商家违法行为。根据12315平台时间线显示，被申请人3月4日在平台签收投诉，3月5日转交业务部门处理。3月6日，被申请人对投诉事项进行调查，郎溪县***电子商务有限公司在调查笔录中称网络平台客服是外包业务，存在业务员对产品不熟悉等情况，该产品网店页面未有任何表示手剥笋不含防腐剂的宣传，应以配料表为准。调查期间，被申请人组织双方进行调解，3月29日，被投诉商家向被申请人出具了《关于拒绝调解的说明》，调解终止；同日被申请人出具了《投诉终止调解决定书》。4月2日被申请人通过全国12315平台对调查处理结果进行最终反馈。

以上事实有安徽市场监管投诉举报平台投诉单、现场笔录、关于拒绝调解的说明、投诉终止调解决定书等被申请人答复时所附证据材料证实。

本机关认为：本案中，双方对被申请人作出处理的主体资格并无异议，本机关予以认可。本案争议焦点在于被申请人针对申请人在全国12315平台上的回复内容是否适当，未分别处理投诉、举报的程序是否合法。

第一，关于投诉事项的处理。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）第十四条规定：“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”本案中，申请人于2024年3月4日通过全国12315平台投诉，被申请人当日在平台签收投诉，3月5日转交业务部门处理，其行为符合相关法律规定。《暂行办法》第二十一条规定：“有下列情形之一的，终止调解：……（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；……”本案中，被投诉人郎溪县***电子商务有限公司出具《关于拒绝调解的说明》，明确拒绝调解，故被申请人于2024年3月29日作出《投诉终止调解决定书》，上述行为并无不当，投诉处理程序合法。

第二，关于被申请人未分别处理投诉、举报问题。本案中，申请人是在全国12315平台进行的投诉，而该平台入口处已将投诉和举报区分为两条不同的渠道，且明确告知了投诉举报人有关投诉与举报的定义及区别。在全国12315平台的《投诉须知》第8条明确“投诉事项一事一单，请勿就同一事项重复投诉，请勿在一个投诉单中对不同被投诉人提出诉求。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容”。申请人在阅读确认《投诉须知》后仍选择通过投诉渠道反映相关情况，被申请人据此认为申请人的案涉诉求为投诉，并按投诉程序处理，并无不当，申请人认为被申请人对举报视而不见不履职不作为的该复议理由依法不能成立。

第三，关于被申请人对虚假宣传的答复。3月6日，被申请人对投诉事项进行调查，并作笔录；3月28日，被投诉人郎溪县***电子商务有限公司出具《情况说明》。结合以上材料，本机关认为，申请人投诉的该产品网店页面未对手剥笋不含防腐剂进行误导性宣传；同时，针对外包客服回复不规范的瑕疵，被投诉人也积极进行了整改。在全国12315平台反馈答复中，第2、3两点已经详细说明，该答复并无不当。

综上所述，根据《中华人民共和国行政复议法》第六十八条的规定，本机关决定：

维持被申请人于2024年4月2日在全国12315平台针对投诉单（编号1341821002024030447568320）作出的答复。

如不服本决定，可以自接到本决定书之日起15日内，向人民法院提起行政诉讼。

2024年6月13日