郎溪县镇（街道）、村（社区）政务服务
标准化建设实施方案
根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），省委“一改两为五做到”工作部署以及县委、县政府《关于全面推进标准化发展的实施方案》（郎〔2022〕48号）要求，为进一步推动“放管服”改革向基层延伸，解决办事指南不够精准、事项进驻不够到位、场所运行不够规范、窗口设置不够科学等问题，实现更多政务服务事项“就近办”，结合我县镇（街道）、村（社区）工作实际，制定本方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，进一步推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，更好满足人民日益增长的美好生活需要，为推动我县高质量发展、创造高品质生活提供有力支撑。
二、工作任务
（一）服务场所标准化
1.场所设置标准化。各镇（街道）原则上只保留一处面向群众服务的场所（办公场所面积参考标准详见附件1），全部集中到镇（街道）便民服务中心。村（社区）统一在便民服务站即村委会（居委会）为群众服务。（完成时间：11月30日以前）
2.场所布局标准化。镇（街道）便民服务中心大厅一般划分窗口服务区、自助服务区、咨询投诉区（设在红色代办窗口）和等候区等区域。统一场所标识、指引，方便群众获得信息，寻求帮助。有条件的村（社区）可参照执行。（完成时间：11月30日以前）
3.场所名称标准化。镇（街道）的政务服务场所名称为便民服务中心，村（社区）的政务服务场所名称为便民服务站。场所名称标识牌均为：白底黑字，红色政务服务Logo,长450mm，宽250mm；字体：方正大标宋;制作材质：5毫米亚克力UV打印；在办公地点正面显著位置固定。门贴：蓝底白字，红色政务服务Logo；字体：方正大黑；制作材质：车贴覆膜；尺寸按照门的大小自行调节，美观即可（详见附件2）。（完成时间：11月5日以前）
4.场所设施标准化。镇（街道）便民服务中心设置便民桌椅、签字笔、老花镜等便民服务设施，提供免费复印服务，同时还应设置残疾人无障碍通道和设施;逐步设置触摸查询设备为服务对象提供电子查询服务。村（社区）设置便民桌椅、签字笔、老花镜等便民服务设施，提供免费复印等服务。（完成时间：11月5日以前）
（二）服务窗口标准化
1.窗口设置标准化。目前，镇（街道）级便民服务中心共有政务服务事项173个，其中线上146个、线下18个（事项清单详见附件3，实行动态管理;核实转报事项均为镇、村核实后转报相关县直单位）。按照“2+1+X”模式设置窗口。其中，“2”为社会事务综合窗口、社会保障综合窗口，“1”为红色代办综合窗口，“X”为其他窗口或特色窗口，其他窗口如：注册登记综合窗口、户政服务综合窗口等，特色窗口如：梅渚镇的“跨省通办”窗口等。按照“一窗口一评价器”要求，在每个窗口设置一个评价器，实行“一次一评”“一事一评”。（完成时间：11月5日以前）
（1）社会事务综合窗口，受理民政、应急、残联、卫健、医保5个领域共68个事项，其中，医保经办服务18个事项待试点向镇（街道）延伸后，列入受理范围；
（2）社会保障综合窗口，受理人社领域14个事项；
（3）红色代办综合窗口，受理17个领域（财政、民宗、农业农村、水利、党史和地方志、教体、住建、城管、自然资源和规划、退役军人事务、文旅、信访、司法、乡村振兴、市监、公安）91个政务服务事项。
注：红色代办综合窗口可视为兜底窗口，社会事务和社会保障综合窗口不能办理的事项均在该窗口办理，同时承担本级便民服务中心（站）“办不成事反映窗口”职能。其他窗口中的注册登记综合窗口（受理市监领域10个事项）、户政管理综合窗口（受理公安领域22个事项）等，已进驻的由各窗口自行办理。鼓励有条件的镇（街道）进驻注册登记、户政管理综合窗口（包括但不限于）或特色窗口和全部事项，年度目标绩效管理考核可适当加分。各镇（街道）便民服务中心按照“2+1+X”模式设置窗口，年度目标管理考核不扣分。
村（社区）级便民服务站共有政务服务事项74个（事项清单详见附件4，实行动态管理），按照“2+1+X”模式设置窗口。其中，“2”为社会事务综合窗口、社会保障综合窗口，“1”为红色代办综合窗口，“X”为特色窗口。统一在红色代办窗口设置评价器，实行“一次一评”“一事一评”。（完成时间：11月5日以前）
（1）红色代办综合窗口，受理10个部门（档案、红十字会、教体、司法、退役军人、文旅、乡村振兴、住建、自然资源和规划、公安）23个政务服务事项；
（2）社会事务综合窗口，受理残联、应急、民政、卫健、医保5个部门共37个事项，其中，医保经办服务9个事项待试点向村（社区）延伸后，列入受理范围；
（3）社会保障综合窗口，受理人社1个部门14个政务服务事项。
2.窗口吊牌标准化。镇（街道）、村（社区）窗口吊牌统一为蓝底白字。字体：方正大黑；材质：1cmPVC标贴户外车贴；尺寸按照大厅面积大小自行调节，美观即可（详见附件5）。（完成时间：11月5日以前）
3.窗口事项标准化。由县数据资源局牵头，县直有关单位和镇（街道）、村（社区）配合，梳理所有服务事项的服务流程、办结时限、申请资料、样表和申请表等，实现全县镇村两级单个事项办理全过程一致性。（完成时间：11月5日以前）
（三）服务设施标准化
1.办公设备标准化。桌面整洁，且不得摆放与办公无关的物品。（完成时间：11月5日前，并长期坚持）
（1）桌面上除电脑显示器、鼠标、打印机、电话、高拍仪、计算器、订书机、笔筒外，不得摆放其他物品。
（2）电脑显示器摆放在桌面前方正中间，键盘摆放在办公桌解盘抽屉内或桌面上。
（3）电话、高拍仪按前后顺序紧贴柜台摆放。
（4）打印机不得摆放在办公柜台一侧。
（5）评价器摆放在服务台，面正对办事群众，背正对工作人员。
（6）桌面所有明线梳理整齐后，用线缠绕归类。
（7）鼠标、计算器、笔筒、订书机等办公必备物品须整齐有序沿线摆放。
（8）文件夹一律放置在档案柜，需要使用的文件夹可临时放在桌面，在使用完毕后要及时归位，不可随意摆放。
（9）办公桌抽屉内物品摆放整齐，私人物品摆放在最下方的抽屉中，办公桌面仅限放置一个饮水杯。
2.辅助设施标准化。保持办公区域整洁，且无杂物堆放。（完成时间：11月5日前，并长期坚持）
（1）纸篓紧靠办公桌旁边或两个办公桌中间摆放，垃圾桶摆放在隐蔽位置，开水瓶定点摆放在安全区域或茶水柜上。
（2）办公座椅摆放在正对电脑键盘适宜的位置，离办公桌距离可根据办公人员需要设定；办公人员离开窗口，座椅应归位。
（3）座位下面不得摆放取暖器。
（4）办公墙面及办公设施不得私自张贴画报。
3.其他设施标准化。随时整理，且公私物品要分离。（完成时间：11月5日前，并长期坚持）
（1）窗口人员离开窗口必须放置去向告知牌（请假、暂停服务、参加会议等）。
（2）窗口工作人员在本窗口无办事群众办事时，应将本窗口的签字笔、老花镜、高拍仪、宣传单等物品及时整理，摆放整齐，保持柜面整洁。
（3）衣服、鞋、包、钥匙、手机、食物等（茶杯除外）私人物品放入抽屉、衣柜或档案柜下两层，禁止摆放在台面上或可视处。
（四）服务管理标准化
1.服务制度标准化。由县数据资源局牵头，各镇（街道）、村（社区）配合，梳理首问负责制度、限时办结制度、一次性告知制度、代办帮办制度、责任追究制度等，实现全县各镇（街道）便民服务中心上墙制度的一致性，和各村（社区）便民服务站上墙制度的一致性(附件6)。（完成时间：11月5日前）
2.服务人员标准化。镇(街道)、村(社区)便民服务中心（站）要加强窗口工作人员日常管理，应根据需要配备工作人员，可从乡镇(街道)干部及驻村干部、村干部、大学生村官中选取有较强事业心和责任感，熟悉相关政策法规，熟悉本地基本情况的人员担任。窗口工作人员应保持相对稳定，数量应根据进驻事项数量、区域人口数量等合理配备。落实AB岗工作制度，以确保各项工作有效落实。窗口人员调整时，采取“先进后出”的方式，保证窗口工作的连续性。镇（街道）定期组织窗口工作人员开展政治、业务和服务能力培训，新进窗口人员岗前培训合格后方可上岗。县政务服务中心适时组织镇（街道）、部分村（社区）窗口工作人员开展业务培训，特别是综合窗口业务能力培训，同时进行测试；镇(街道)要对便民服务中心（站）窗口工作人员加强效能监管，县数据资源局适时开展明察暗访，测试结果和效能督查情况均纳入年度目标管理绩效考核。（完成时间：长期坚持）
3.服务礼仪标准化。由县数据资源局适时组织开展政务礼仪培训，从仪容仪表、行为举止、服务语言等方面进行规范。（完成时间：长期坚持）
（1）仪容仪表。仪容整洁、端庄大方，应着制服,无制服的原则上着正装;工作牌（附件7）应明示姓名、职务、联系电话等信息；材质大小：12.6×24.5cm 写真覆膜。
（2）行为举止。精神饱满、站姿挺拔、坐姿端正;主动问候、微笑服务、态度温和、言行得体、真诚自然，认真听取并记录服务对象诉求，及时发现并化解服务对象不满情绪;不得以任何借口推诿、扯皮、搪塞、拒绝服务对象的合理诉求;应双手接收资料，服务完成时应双手递交给服务对象。
（3）服务语言。提倡使用普通话，文明用语，言简意赅、语音语调适当。
①窗口服务时应使用“您好”“请稍等”“请出示××文件”“让您久等了”“谢谢”“再见”等礼貌用语。
②接听电话时应问候“您好”，然后自报部门或单位，通话结束时应礼貌道别;通话时如遇其他咨询，应示意咨询稍等;如遇其他来电未能接听，应在第一时间回拨。
③与服务对象交流时，语速和音量应适中，以服务对象能听清楚而又不影响周围人办事为宜;电话交谈应简明扼要，避免占线时间过长。
三、工作要求
（一）提高思想认识。推进政务服务标准化，是深化“放管服”改革、加快转变政府职能、推进国家治理体系和治理能力现代化的重要举措。各镇（街道）要进一步提高思想认识，切实加强组织领导，做好镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站的统筹规划、综合协调、组织实施、督促落实等工作，全面推进标准化建设。
（二）抓好工作落实。各镇（街道）对本辖区便民服务中心和便民服务站政务服务标准化建设工作负总责，主要负责同志要对该项工作开展督查，分管负责同志要全面抓好落实，杜绝出现工作落实不力、不按要求推进、未按时完成任务等情况。
（三）加强监督检查。将政务服务标准化建设工作纳入年度对镇（街道）目标管理绩效考核（2022年该项工作分值设定为总分的30%），同时结合本方案出台《考核细则》。县政府办、县数据资源局要适时对各镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站标准化建设情况开展督查，不断提升全县政务服务标准化、规范化、便利化水平。
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