各镇（街道），县政务服务大厅各窗口派驻单位、综合窗口成员单位、各办事分厅：

现将《郎溪县数据资源管理局深化“换位体验走流程”活动实施方案》印发给你们，请抓好贯彻落实。

                                                              2023年4月25日

郎溪县数据资源管理局

深化“换位体验走流程”活动实施方案

 

为深入落实省委、市委持续深化“一改两为”、改进工作作风、提升工作效能的部署要求，在总结去年工作经验的基础上，进一步深化“换位体验走流程”活动机制，推动我县政务服务标准化规范化便利化工作实现新提升、新突破，持续优化营商环境，结合工作实际，制定本实施方案。

一、总体要求

坚持以人民为中心，聚焦企业群众办事的难点、堵点、痛点，坚持问题导向、效果导向，主动查找企业群众办事过程中存在的问题，共同谋划提升政务服务能力、优化办事流程、利企便民方面的对策和措施，推动更多“一类问题”解决，做到发现一个漏洞、解决一类问题、优化一个机制、固化一套制度，着力把“走流程”形成的“问题清单”，变成企业和群众体验优质服务的“满意清单”。

二、活动安排

（一）参加人员

1.部分县党代表、县人大代表、县政协委员；

2.县数据资源局全体班子成员；

3.县政务服务大厅各窗口派驻单位分管领导、首席代表和工作人员，综合窗口成员单位分管领导和从事政务服务工作人员；

4.各办事分厅负责人及工作人员；

5.各镇（街道）便民服务中心负责人及工作人员。

（二）体验形式

聚焦企业群众办事的难点、堵点、痛点，聚焦涉企服务重点领域和高频事项，以“我是办事人”和“我是审批人”两种身份，亲身体验政务服务事项办理过程。

1.局长带头换位走流程。县政务服务管理部门（县数据资源局）和实施部门（县政务服务大厅各窗口派驻单位及综合窗口成员单位）参与“局长”要从办事人角度体验事项办理流程。从事前咨询到表格填写、从排队办理到事项办结，陪同企业和群众跑完全流程，记录办事全过程，及时发现办事不便、作风不实等痛点问题。

2.前后台换位走流程。窗口后台工作人员与窗口前台工作人员换位，采取窗口坐班形式，从窗口人员角度体验日常审批运行，从材料受理到事项办结，全程体验办理流程，及时发现前后台业务联动不强、内部运转不畅等堵点问题。

3.窗口间换位走流程。政务服务大厅不同部门窗口人员之间岗位互换，选择其他部门事项，从政策咨询到事项办结，站在对方单位角度体验事项办理情况，帮助发现流程不优、效率不高等问题，对照检验自己窗口存在的问题。

4.异地换位走流程。各部门各层级窗口人员跨区域跨层级互换角色，选择异地对口部门事项，从外部办理到内部运行，全方位、全链条体验事项办理情况。学习借鉴其他兄弟县市区在办事运行方面的先进做法，提升自身服务效能。

（三）体验内容

聚焦政务服务标准化规范化便利化，确定一月一主题，制定年度活动安排表（附件1）。围绕一网通办不通不畅、窗口服务作风不实、事项办理体外循环、办事指南不准、一件事一次办流程不优、数据赋能应用不深、跨区域办事不便、综合窗口运行不规范等八类主题问题精准找、深入改。

1.一网通办方面。围绕全程网办、减证便民、跑动次数、服务效率等内容，深入体验政务服务事项在线办理的成效度和成熟度。依托安徽省政务服务网，体验部门自建业务系统与政务服务平台是否对接全面，政务服务事项网上办事入口是否统一，申报页面是否能正常访问、正常登录且无需二次登录、表单能正常完成信息填报和材料提交。

2.窗口服务作风方面。围绕窗口人员业务素质、服务态度等内容，深入体验窗口服务是否存在“目中无人型”“居高临下型”“事不关己型”“一知半解型”“不拘小节型”等作风顽疾。

3.事项办理体外循环方面。围绕政务服务事项进驻、审批全流程实质运行等内容，深入体验线下窗口是否存在对首席审批员授权不充分，审批事项虚进、假进服务大厅，搞“两头受理”“体外循环”“隐性审批”问题。

4.办事指南精准度方面。围绕办事指南各要素进行核查，采取静态质检数据核查和动态电话核查相结合的方式，确保办结时限、办理地点、设定依据、到现场次数等要素线上线下一致，深入体验政务服务事项办事指南是否准确、完整，线上线下发布渠道是否同源，“全省一单”“全市一单”事项在同一层级是否无差别受理、同标准办理。

5.一件事一次办方面。围绕“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一次联办”的要求，深入体验已上线的“一件事一次办”场景线上是否通过政务服务平台“一件事一次办”专栏或皖政通“一端受理”，线下是否通过县政务服务大厅综合窗口、各镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站“红色代办”窗口“一窗受理”，是否实现“多表合一、一表申请”“一套材料、一次提交”。

6.数据赋能应用方面。围绕“四电”场景应用，深入体验数据在政务服务事项申报、审核、审批、反馈等全流程审批环节的赋能应用，在承诺办、容缺办、免证办、智慧办方面是否存在应用不够、创新不足、便利化举措不多等问题。

7.跨区域办事方面。围绕长三角一网通办、跨省通办、省内通办、跨层级办理事项，深入体验跨区域事项在全程网办、异地代收代办、多地联办等实施路径方面的办事流程，是否存在因平台不通、流程不畅、标准不统一而导致“多地跑”“折返跑”问题。

8.综合窗口运行方面。围绕“一窗受理、综合服务”要求，深入体验办事大厅线下综合窗口运行成效，是否实现综合收件、系统转办、综合出件。综合窗口收件审查细则是否标准统一，业务流程是否顺畅高效。

（四）整改提升

1.“换位体验走流程”采取问题纪实方式，精准定位政务服务难点、痛点和堵点问题，如实填报“换位体验走流程”体验记录表（见附件2，根据不同主题一月一调整）。

2.针对“换位体验走流程”发现的问题，列出整改清单，制定整改措施，明确整改时限，如实填写“换位体验走流程”整改情况一览表（见附件3）。

3.各镇（街道）、县政务服务大厅各窗口派驻单位、综合窗口成员单位、各办事分厅须于每月28日前将当月“换位体验走流程”体验记录表和整改情况一览表报送至县数据资源局邮箱：lxxzwfw@163.com，由县数据资源局核实问效。

 

三、工作要求

（一）常态长效开展。各镇（街道）、县政务服务大厅各窗口派驻单位、综合窗口成员单位、各办事分厅要高度重视“换位体验走流程”活动，主要负责同志要亲自谋划，将“换位体验走流程”作为各级各部门优化办事流程、提高窗口服务效能的一项重要工作，融入日常、抓在经常，推动“换位体验走流程”制度化，每月至少开展1次体验活动。

（二）强化督导考核。县数据资源局将对各镇（街道）、县政务服务大厅各窗口派驻单位、综合窗口成员单位、各办事分厅“换位体验走流程”情况进行随机抽查，并建立定期通报机制，将“换位体验走流程”情况纳入营商环境、“数字郎溪”年度目标考核。

（三）注重提质增效。完善“换位体验走流程”中发现问题的受理、派单、办理、评价、回访等环节的工作流程，确保闭环运行。同时，坚持问题导向，举一反三，就一类问题深入研究、出台针对性举措，切实形成解决一类问题办法、制度和机制，推动更多“一类问题”解决。

（四）加强宣传推介。县数据资源局政务服务室要及时总结活动中好的经验做法，分类梳理，典型引路，面上推广，加强解决“一类问题”案例宣传推介。建立典型案例和工作成效常态化报送机制。各镇（街道）、县政务服务大厅各窗口派驻单位、综合窗口成员单位、各办事分厅每月报送典型案例不少于1个。

附件：1.2023年度“换位体验走流程”活动安排表

2.县政务服务大厅综合窗口成员单位名单

3.“换位体验走流程”体验记录表

4.“换位体验走流程”整改情况一览表

附件 2

 

县政务服务大厅综合窗口成员单位名单

 

县委办（县保密局、县档案局）、县委统战部（县台办、县民族宗教局、县侨办）、县委党史地方志室（县档案馆）、县科技经信局、县教体局、县民政局、县财政局（县国资委、县金融监管局）、县水利局、县商务局、县审计局、县统计局、县应急局、县农业农村局、县气象局、县退役军人事务局、县烟草专卖局、县残联、县红十字会