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组配分类: 监督保障
发布机构: 凌笪乡政府 主题分类: 综合政务
名称: 凌笪乡政务公开投诉举报办理制度(一) 文号:
生成日期: 2019-01-01 发布日期: 2020-01-01
凌笪乡政务公开投诉举报办理制度(一)
发布时间:2020-01-01 00:00 来源:凌笪乡政府 浏览次数: 字体:[ ]

凌笪乡政务公开投诉举报办理制度(一)

为了切实做好县长热线电话的受理工作,充分发挥其密切联系群众、准确传递信息、及时为群众排忧解难、有效促进机关作风转变、不断改进政府工作的作用,经研究,制定本制度。

一、受理范围

1、对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议;

2、对我改革开放、经济发展、社会治安、街道管理、环保卫生及精神文明建设等方面的意见和建议;

3、对政府各部门工作职责、办事程序及政策规定的咨询、意见和建议;

4、对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议;

5、对社会生活中发生的、需要政府解决的有关问题的意见和建议等。

    对党委、政府工作的意见、批评和建议,说服来电人向有关部门反映,人民群众的来信来访转由信访部门处理。对来自基层单位、纯属工作问题的反映,应告知来电单位通过正常渠道逐级上报。

二、工作原则

1、服务第一的原则。县长热线电话受理工作事关政府形象,受理中心的工作人员必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位,受理来电时须表明自己身份,自觉接受群众监督,服务群众。

2、实事求是的原则。坚持一切从实际出发,满足群众正当、合理的要求,把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点,严肃认真,客观公正,实事求是,讲求实效。

3、分级负责、归口办理的原则。实行谁主管、谁负责,凡属本部门、本单位职责范围内和上级交办的事项不得推诿、拖拉、扯皮或将矛盾上交。

4、快办、办好的原则。对群众反映的问题,力求用最短的时间、最快的速度作出处理,以最佳的结果答复群众。对突发性事件应按照急事急办、特事特办、难事尽力办的要求,采取应急措施,迅速加以解决。

5、依据政策处理的原则。对群众来电反映的符合政策规定的问题,应及时处理,尽快解决;对条件暂不具备,一时解决有困难的,应向群众讲明情况,同时积极创造条件,争取早日解决;对超出政策规定或过高要求的,要做解释疏导工作,讲明原因,以求得群众的理解。

6、保守秘密的原则。在答复处理群众反映问题的过程中,要严守国家机密,做到不泄密;来电人不愿公开单位和姓名的,要尊重来电人的意愿,特别是对揭发、控告电话,要为反映人保密,防止出现打击报复事件。

三、基本工作程序

(一)日常工作程序

1、受理。群众来电受理要做到语言文明、态度热情、受话耐心、记录详细、字迹清楚、解答得体。凡当场答复处理的,要在记录本上写明答复处理情况;对电话交办,要求反馈处理结果的,要在《县长热线电话交办单》上登记,以便督查;需书面呈报的,应填写《县长热线电话呈批表》,准确记录来电人的姓名、工作单位或住址、联系电话号码。对来电反映的主要内容记录力求简明扼要,重点突出,文字通顺,书面规范;对内容较为复杂的,可请来电人寄送书面材料。

2、办理。来电办理采取下列办法分类处置:

1)当即答复。来电反映的问题,如情况清楚、政策明确的,应当即答复来电人,并在记录备案。

2)电话督导。来电反映的问题,如明确属于有关职能部门职责范围的,可将来电人的要求直接向有关职能部门反映,同时告知联系电话,也可由县长热线电话受理后再作相应处理;对带有一定专业技术性的问题,可以引导为主。

3)书面交办。来电反映的问题,如情况比较复杂,需要有关职能部门处理,又需要处理存档的,应填写《县长热线电话交办单》,以书面形式交有关职能部门处理,并按要求限期反馈处理结果。

 

4)书面批办。反映的情况涉及面较广,影响较大,属群众关心的热点问题和突出事件等重要来电的,应在《县长热线电话记录单》上登记,再单独填写《县长热线电话呈批表》或编写《县长热线电话简报》呈报县政府领导。一经领导批示,即填写《县长热线电话交办单》,连同批示复印件交有关部门处理,并按要求反馈处理结果。

5)部门协办。根据来电内容和受理情况,组织人员有重点地调查,并督促、协助有关部门及时办理。涉及2个或2个以上部门的问题应主动协商处理,或由县长热线电话受理办公室确定一个部门牵头办理,有关单位应予积极配合,协调解决。

3、反馈。凡县长热线电话书面交办的事项,承办单位应在接到交办单5天内,书面报告办理结果;属电话交办的,应在3天内通过电话或书面报告处理结果,并直接答复来电人。紧要的,要随时反馈。

4、催办。县长热线电话的经办人对交办的事项要及时催办。每次催办均应记录,催办3次以上、仍不报结果的,可视情况予以通报批评。

5、归档。

1)定期对来电数量、内容进行统计分类。每一个月汇总一次;绘制全年的来电及受理情况图表;统计分析情况,及时提供给县领导参考。

2)从来电中捕捉、筛选带有倾向性、苗头性、突发性的信息,进行加工、整理、分析,及时报告县领导。

3)收集和整理已办结的材料,将其中重点转办件与领导批阅件,分别归档备案。

4)负责有关会议记录。

(二)节假日和夜间处理重大突发性事件工作程序。

县长热线电话受理办公室实行12小时值班制,对节假日和夜间的来电,由党政办总值班室做好记录和处理。