为提高12345政府服务热线办理效率和办理质量，热线办工作人员秉着更好的服务人民群众，落实“马上办”具体职能，坚持“群众利益无小事”的工作原则，认真受理群众来电，在单位领导的指导和承办单位的积极配合下，“12345”政府服务热线各项工作扎实开展，便民服务亮点纷呈。

一、夯基础、工作扎实开展

自2018年11月份以来，政务服务网上的留言回复接入市长热线平台，我县的市长热线办件量大幅度增加。今年以来，共受理市长热线317件，提交后台转办317件，反馈317件，反馈率100%；受理县长热线7278件，其中直办4326件，后台转办2952件，反馈2952件，反馈率100%，满意率63%。真正架起了政府与群众之间的连心桥，赢得了社会各界的广泛赞誉。

二、改方法、办件及时有效

热线办根据热线整合情况，进一步完善办理程序，强化工作纪律，明确工作职责，认真做好市长热线、县长热线转办、督办、反馈工作。一是严格办理程序，按照市长热线办公室的要求，及时转办、重大问题及时汇报、及时送领导批示，并认真做好督办回复工作。二是在电话接听方面，值班人员严格做到态度谦逊、语言和气，规范运用各部门的政策法规做好解答解释工作，对待个别态度粗暴、情绪激动的反映人均能做到不争执、不挂断、耐心解释，对待及个别反映人侮辱性的话语，也能做到骂不还口，体现了政府窗口的良好形象。三是严格值班制度，无论是周末还是节假日，热线电话做到365天全天候电话畅通。四是加大督办力度，积极做好与各单位的沟通对接，同时做好定期综合分析，加强对典型案例、某一类别问题的专项分析，避免重复投诉，确保群众反映的问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线公众的满意度。

三、严考核、满意度不断提升

进一步强化热线办理制度，各类热线办理一律实行限时办结制度，即承办单位从接到热线转办单起，五个工作日内办结回复。通过对各承办单位进行季度考核，有效减少推诿扯皮现象；我们将进一步完善考核制度，对工作失职、排名靠后的承办单位及负责人及时通报，并纳入年度政务公开工作目标管理考核。使我县办件满意率和群众知晓率进一步提高。

  “12345”政府服务热线办始终秉着“便企、为民、廉洁、高效”的工作原则，让群众大事小事有人帮，通过群众来电和回访群众，听取群众的建议和意见，了解群众的所需所想，维护好群众的切身利益。从而畅通了群众诉求渠道，群众的满意度和幸福感得到进一步提升。